Comment optimiser la gestion de votre portefeuille client ?
Un portefeuille client regroupe les informations sur les clients d’une entreprise. Il s’agit donc d’une base de données clientèle très utiles pour l’entreprise dans l’objectif de créer un développement durable et accroître son chiffre d’affaires. Bien gérer et développer son portefeuille client est important pour l’entreprise pour créer une bonne stratégie d’acquisition clients durables et systématiques. C’est aussi un moyen de veiller à la fidélisation de sa clientèle.
Qu'est-ce qu'un portefeuille client ?
Le portefeuille client définition est l’ensemble de toutes les informations concernant les clients d’une entreprise. Il comporte notamment les coordonnées personnelles du client (nom et prénoms, numéro de téléphone et adresse email). On y trouve aussi les achats réalisés par le client et autres détails importants lui concernant. C’est le service commercial qui prend en main la gestion du portefeuille client. L’équipe commerciale s’assure que la base de données soit mise à jour régulièrement.
Le portefeuille client est une ressource clé pour toute entreprise. Il permet de mettre en place votre plan d’action commercial et de favoriser le pilotage de votre force de vente. L’objectif consiste donc à bien gérer le portefeuille client et à le faire. Pour cela, les commerciaux devront exploiter chacune des informations sur les clients pour mieux les convaincre de continuer à acheter les produits et services de la société. En effet, il faut décortiquer point par point les habitudes et le comportement d’achat des clients pour optimiser votre vente et augmenter votre chiffre d’affaires.
Comment se constituer un portefeuille client ?
Un portefeuille client structuré et performant se présente comme un levier de croissance pour une entreprise. Ainsi, il faut donc le construire efficacement et passer plusieurs étapes. Toute d’abord, il faut mettre en place une bonne stratégie de prospection tout en renforçant l’activité commerciale existante afin de gagner de nouveaux clients. Puis, il importe de travailler la satisfaction clientèle pour garantir la fidélisation clientèle. Avec des clients fidèles, vous pouvez réaliser des économies et obtenir une rentabilité croissante, spécialement au niveau du chiffre d’affaires.
Dans le processus de constitution du document, la collecte des données est extrêmement importante. Pour cela, le service commercial doit solliciter les meilleurs leviers :
- L’inbound marketing :Le but est de se faire connaître sur Internet à travers la création d’un site web et via les réseaux sociaux. Il faudra augmenter sa visibilité en ligne pour gérer rapidement des leads et contacts qualifiés.
- Auprès de l’entourage : Les commerciaux font une descente sur terrain pour connaître les besoins des clients. Ils s’adressent à la famille et aux amis pour récupérer des informations utiles.
- L’achat de fichiers clients :C’est une solution assez coûteuse, mais rapide et efficace pour obtenir une liste de clients.
- Réseaux professionnels :Réseauter dans les soirées organisées, clubs et associations pour récolter des contacts précieux.
Les commerciaux devront trier les informations collectées afin de créer des catégories de clients et prospects. Il importe de déterminer les cibles prioritaires et qui méritent réellement un investissement commercial et marketing.
Quelles sont les meilleures pratiques pour la gestion d'un portefeuille client ?
Après avoir créé tous les profils de votre clientèle, il est conseillé de segmenter votre portefeuille clients. Ici, il vaut mieux utiliser l’outil CRM (Customer Relationship Management). C’est une excellente manière d’automatiser l’organisation de la base de données. Puis, il ne reste plus qu’à créer une stratégie commerciale spécifique pour chaque segment. C’est dans ce cas qu’il est primordial de procéder à la définition de ses cibles et à leur connaissance. La mise en place des actions de prospection s’impose, mais aussi le cross-sell et l’up-sell.
Par ailleurs, l’entreprise devra aussi adopter une campagne marketing personnalisée. Outre les outils de marchéage traditionnels, il faut surtout se concentrer sur la communication sur les réseaux sociaux. Créer une page Facebook permet de trouver facilement des clients potentiels. Vous pouvez partager des contenus variés tous les jours. Il est aussi possible d’organiser des jeux-concours dans le cadre d’une fidélisation clientèle. Et ces dernières années, Linkedin est aussi devenu un réseau redoutable pour une start-up à la conquête de nouveaux clients.
Quels sont les outils disponibles pour la gestion d'un portefeuille client ?
La gestion portefeuille client est assez complexe pour les commerciaux. Ces derniers utilisent souvent l’outil Excel, mais les fichiers s’éparpillent rapidement et la mise à jour est difficile. Mais aujourd’hui, il existe divers moyens digitaux qui facilitent énormément le travail, notamment le CRM.
Le CRM
Le CRM est un outil qui permet de centraliser toutes les informations. C’est une bonne manière d’optimiser la qualité de la relation entreprise/client. Il facilite également la mise à jour de la base de données ainsi que le suivi commercial de la vente. Le CRM sert également à la segmentation clientèle ainsi qu’en matière de service après-vente. Il facilite la définition des objectifs et des actions mises en place pour les atteindre. A noter qu’on peut parfaitement synchroniser le CRM à la boîte mail. Néanmoins, la formation du personnel est requise pour faciliter son utilisation dans les entreprises.
Les outils d’automatisation
On parle surtout des Sales Automation sont des dispositifs facilitant les actions commerciales. On cite par exemple la segmentation de contacts, l’envoi des mails et des messages textes, les actions de lead scoring, etc. Une fois de plus, la formation des collaborateurs est exigée.
Les outils collaboratifs
Ce sont des outils efficaces dans les échanges entre les collaborateurs dans les organisations. Ils sont utilisés au quotidien et s’intègrent facilement dans n’importe quel environnement. Les fichiers peuvent être partagés rapidement et peuvent être consultés à tout moment et n’importe où. Les plus utilisés pour la gestion d’un portefeuille client sont : Hubspot CRM, Google Drive, Dropbox, Teamwork, Zoom, etc. Evidemment, leur usage requiert une formation pour plus d’efficacité.
Bref, l’entreprise ne doit pas uniquement veiller à la satisfaction de ses clients. Il faut aussi répondre à leurs attentes et les fidéliser. La bonne gestion de son portefeuille client est ainsi indispensable pour assurer son développement sur le marché. Pour cela, il faut se fixer des objectifs et adopter des actions commerciales efficaces. Il est aussi vital d’utiliser les outils digitaux pour organiser au mieux les informations des clients, les mettre à jour et automatiser les tâches.
